王艳:服务旅客没有休止符
发表时间:2018-04-08    来源:乌海文明网

  43日,1530分到18时,不到半小时就得接一趟车。两个半小时中,除了到售票厅帮助一位车票遗失的顾客办理挂失补票外,乌海车务段客运车间值班员王艳几乎没离开过站台,一直在通过对讲机指挥客运员处理各类问题,没喝上一口水、没上一趟厕所。“自己苦点累点无所谓,让旅客享受到满意的服务是最重要。”王艳说。 

  全路技术能手、全铁路局党员客货服务营销明星、优秀党员、职业技能比赛第一名、百名优秀青年、优秀女职工……从事客运工作7年,王艳获得了一个又一个荣誉证书,这些,都是她的敬业精神换来的。 

  20151月,在备战全铁路局春季职业技能大赛的关键时刻,王艳70岁的母亲被查出患上甲状腺结节,住进了医院;女儿也因为无人照料突发感冒,扁桃体和支气管发了炎。经过商议,她和丈夫“兵分两路”,丈夫在银川医院照顾岳母,自己则抱着女儿一头扎进车间学习室。她一边哄女儿睡觉,一边守着10余本规章制度和全国铁路客运运价里程接算站示意图默写、默记……直到代表铁路局参加铁路总公司技能大赛荣获优秀选手,她才赶到银川看望病重的母亲。 

  一个班12个小时,王艳要忙碌奔波在8个岗点、往返于2个站台之间。即使不走路,她也一直守在站台上,腿酸了,用手捶一捶;嗓子哑了,只能在接车的间隙到休息室喝口水润润嗓子。从设备是否正常运转到旅客有无突发状况,重点环节她反复盯控。从站内卫生是否清洁到引导标示是否齐全,大事小事她都搁在心头。 

  2017年春运期间,乌海站客流骤增,刚走上值班员岗位才3个月的她,凡事亲力亲为、以身作则,经常加班加点。连日的劳累,再加上喝水少,她的嘴上很快起了泡,扁桃体发炎,嗓子肿得咽口唾沫都疼。但因班组人手紧张,整整40天她没请过一天假,有几天嗓子疼得到了话也说不出来的地步,她就买上止疼药剂喷一喷,掏出纸和笔与旅客交流、解答问询。同事们心疼她,劝她回家休息,她婉言拒绝。 

  一位在北京上大学的小伙子得到王艳的帮助后,当即写下一份表扬信,“我走过了无数的车站,这名铁路职工的敬业精神让我震撼,她虽然声音嘶哑,但她的微笑和服务一点不差。” 

  组织旅客上下车、解答旅客问询、维护候车秩序……王艳在平凡的岗位上,做着再平常不过的事,但在她心中,一个信念始终如初,“把自己当成旅客,一次举手之劳,对旅客可能就是‘雪中送炭’,就是传递正能量。” 

  辗转多次帮助离家出走的小男孩联系到家人,并亲自开车将孩子送到海南区的家中;她苦口婆心说服因与儿媳吵架而打算赌气回老家的老大爷“回心转意”,并叫来出租车连夜护送老人回家……宁可自己千万苦,不让旅客一时难。内心深处对工作的那份热爱让王艳成为过往旅客眼中“知冷知暖”的人。20141月的一天,当时还是行李员的王艳,在车站售票厅看到一对依偎在暖气边,脸色惆怅的夫妻。经询问,得知夫妻俩家住宁夏中卫,来乌海务农,但由于老板来年开春才发工资,两人着急回家过年,却没钱购买回家的车票。王艳二话不说,掏出兜里的260元钱帮夫妻俩买了车票,并到站外超市买来方便面、矿泉水,送给夫妻俩。 

  20161211日,K1177次列车上交接下来一名突发中风的老人,王艳一边拨打120急救电话,一边把老人扶进贵宾室休息。期间,老人不停呕吐,王艳拿来纸巾、端来热水,为老人擦嘴,给老人喂水,悉心照顾着。第二天下班后,考虑到老人孤身一人住院,王艳没回家,直接赶到医院看望老人。看到为素不相识的老人忙前忙后的王艳,就连医院的护士都直竖大拇指。 

  “旅客出门在外更需要一个温馨的旅途,只要我们多些换位思考、多些设身处地,就能让旅客享受到满意的服务。对我来说,在服务旅客的这条路上,永远没有休止符!”王艳说。(本报记者  强建国  徐雷) 

    

责任编辑:曹 杰